از نظر Gartner، نرم افزار اتوماسیون امور فروش جهت پشتیبانی از فعالیت های فروش، فرایندها و مسئولیت های راهبری سازمان فروش استفاده می شود. عملکردهای اصلی این سیستم شامل طرف های حساب، اشخاص و مدیریت فرصت های تجاری هستند. سایر امکانات باعث افزایش کارایی پرسنل فروش خواهد شد. در کنار این قابلیت ها، تنظیمات فروش، فروش هدایت شده، ارائه پیشنهادات فروش و مدیریت محتوا، مدیریت عملکرد فروش و مدیریت نواحی فروش نیز قرار دارند.

بر اساس این تعریف، Gartner تصویری از شرکت های مختلف ارائه نموده است که بر اساس دو مولفه توانایی های اجرایی و تکمیل vision دسته بندی شده اند. همان طور که در شکل زیر مشاهده می نمایید، Microsoft در هر دو محصول خود در زمینه CRM جزو لیدرهای بازار قرار می گیرد. نکته قابل توجه این که، نرم افزارهای Sugar CRM، Oracle و SAP که خود را برتر از سایر شرکت ها قلمداد می نمایند در جایگاه های مناسبی قرار ندارند.

 بررسی های Gartner

نکته دیگری که وجود دارد این است که نسخه Online که در بررسی های قبلی جزو لیدرهای بازار محسوب نمی شد، اکنون به این بخش گام نهاده است و با توجه به گسترش استفاده از فناوری های Cloud، انتظار می رود در آینده از نسخه On-Premise نیز پیشی گیرد.

نکات قوت Microsoft Dynamics CRM از نظر Gartner به شرح زیر هستند:

1- این نرم افزار با بسیاری از دیگر تکنولوژی های مایکروسافت به خوبی ارتباط برقرار می نماید. Sharepoint جهت مدیریت محتوا و دانش، Lync جهت ارتباطات، Visual Studio جهت سفارشی سازی و Outlook جهت کاربری راحت تر از جمله این ارتباطات هستند.

2- رابط کاربری در نسخه جدید که باعث ارتباط بهتر با کاربران شده است.

3- شبکه پارتنری بسیار گسترده ای که جهت ارتباط با مشتریان استفاده می شود.

4- امکانات گسترده جهت تعامل بین نسخه On-Premise و SaaS ها.